ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SICEPAT EXPRESS MENNGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT(QFD) (TA.13.15.21.10)

Waya Prima Dana A.Rachman, Tri and Syafrianita, Syafrianita and Wahyu Nariendra, Pradhana (2022) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SICEPAT EXPRESS MENNGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT(QFD) (TA.13.15.21.10). Masters thesis, STIMLOG INDONESIA.

Text BAB I.pdf Download (520kB)

Abstract

6.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil pengolahan, analisis, dan pembahasan data maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Berdasarkan data hasil penelitian secara keseluruhan jawaban responden pada kuesioner terhadap layanan persepsi untuk setiap dimensi sebagian besar cenderung jawaban responden pada dimensi dimesi responsiveness (daya tanggap) yang sudah sangat baik sebesar 4000, untuk dimensi asurance (jaminan) sebesar 4,058, dimensi tangible (bukti fisik) sebesar 4,045, dimesi reliability (kehandalan) sebesar 4,020 sudah membaik dan untuk dimensi emphaty (empati) sudah cukup baik sebesar 3,898. 2. Berdasarkan data hasil penelitian secara keseluruhan jawaban responden pada kuesioner terhadap layanan ekspetasi untuk setiap dimensi sebagian besar cenderung jawaban responden pada kategori dimensi assurance (jaminan) yang sangan tinggi sebesar 4,200, yang diikuti dengan dimensi emphaty (empati) sebesar 4,102, dimensi tangible (bukti fisik) sebesar 4,085, dimensi responsiveness (daya tanggap) sebesar 4,080, dan dimensi reliability (kehandalan) sebesar 4,032. 3. Berdasarkan hasil pengolahan data yang diperoleh bahwa hasil dari nilai kepuasan pelanggan masih dikatakan kurang memuaskan yang diharapkan oleh pelanggan, dikarenakan hasil tersebut dapat dibuktikan dari hasil Gap secara keseluruhan yang bernilai negatif, antara lain sebagai berikut : untuk nilai Gap Reliability (Kehandalan) sebesar -0,012, Gap Responsiveness (Daya Tanggap) sebesar -0,080, Gap Assurance (Jaminan) sebesar -0,141, Gap Emphaty (Empati) sebesar -0,204, dan Gap Tangible (Bukti Fisik) sebesar -0,040. Jadi, dari hasil GAP pada kelima dimensi diatas dapat disimpulkan bahwa konsumen merasakan tidak puas atas layanan jasa yang diberikan oleh PT. SiCepat Express. 4. Dari hasil pengolahan data Importance Performance Analysis (IPA) diantara banyaknya atribut-atribut tersebut, ada 3 atribut yang paling dominan untuk melakukan tingkat perbaikan dan meningkatkan pada kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut : a. Kiriman barang sampai di tempat tujuan dengan keadaan utuh (packing tidak rusak, barang tidak rusak/hilang). Dalam proses pengiriman barang dalam keadaan utuh kadang-kadang kurang diperhatikan oleh perusahaan, seperti tidak memperhatikan karakteristik barang yang harus dipacking sehinggan barang tersebut mudah rusak. b. Kemudahan dalam menghubungi pelayanan customer service. Lambatnya pelayanan customer service dalam memberikan suatu informasi kepada pelanggan, pelayanan kadang tidak sesuai dengan jadwal pelayan sehingga mengakibatkan pelanggan harus menunggu dalam waktu berjam-jam, hal tersebut yang membuat rendahnya penilaian pelanggan terhadap kinerja pada layanan customer service. c. Terdapat benefit (diskon,prioritas pelayanan,dsb) tertentu bagi pelanggan yang menjadi member. Lambatnya SOP di PT. SiCepat Express kepada pelangga yang sudah menjadi member sehingga pelanggan merasakan kurang memuaskan pada layanan benefit tersebut. 5. Berdasarkan pada hasil perhitungan menggunakan House Of Quality (HOQ) diperoleh langkah prioritas dalam upaya meningkatkan pada kualitas pelayanan di PT. SiCepat Express. Urutan tersebut didapat dari hasil nilai target yang diperoleh yaitu untuk urutan prioritas pertama pada atribut kiriman barang sampai di tempat tujuan dengan keadaan utuh (packing tidak rusak, barang tidak rusak/hilang) sebesar 6,951 dengan bobot persentase 42%, urutan kedua pada atribut kemudahan dalam menghubungi pelayanan customer service sebesar 5,061 dengan bobot persentase 30%, dan urutan ketiga pada atribut terdapat benefit (diskon,prioritas pelayanan,dsb) tertentu bagi pelanggan yang menjadi member sebesar 4,731 dengan bobot persentase 28%.

Item Type:	Thesis (Masters)
Subjects:	H Social Sciences > HE Transportation and Communications
Depositing User:	Unnamed user with email [email protected]
Date Deposited:	19 Aug 2022 07:18
Last Modified:	19 Aug 2022 07:18
URI:	http://eprint.ulbi.ac.id/id/eprint/1487

Actions (login required)

View Item