PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERMINAL TIPE A LEUWIPANJANG TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG MENGGUNAKAN METODE ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS TA.16.19.23.14

Gaol, Mega Tamara Lumban and Suntoro, Suntoro and Ariffien, Afferdhy (2023) PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERMINAL TIPE A LEUWIPANJANG TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG MENGGUNAKAN METODE ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS TA.16.19.23.14. Masters thesis, Perpustakaan Ulbi.

Text HALAMAN AWAL.pdf Download (223kB)

Abstract

Objek dari penelitian ini adalah Terminal Leuwipanjang, yang mana merupakan terminal Tipe A yang melayani Angkutan Antar Kota Antar Provinsi (AKAP), Angkutan Antar Kota Dalam Provinsi (AKDP). Berdasarkan wawancara dengan salah satu staff, Terminal Tipe A Leuwpanjang sering mendapatkan beberapa keluhan/complain konsumen baik secara langsung ke petugas maupun keluhan dari sosial media mengenai layanan yang diberikan oleh jasa transportasi. Adapun keluhan-keluhan yang diterima antara lain tidak tersedia parkir inap, petunjuk arah atau paan informasi yang kurang jelas dan ojek pangkalan, taxi hitam dan porter yang menarik paksa penumpang. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor alternatif yang menjadi prioritas untuk dipebaiki pada kualitas layanan di Terminal Tipe A Leuwipanjang. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan kualitatif. Data dikumpulkan dengan teknik kuesioner yang disebarkan kepada 30 responden. 30 responden tersebut merupakan penumpang-penumpang yang menggunakan jasa transportasi di Terminal Tipe A Leuwipanjang. Metode yang digunakan pada penelitian ini yaitu SERVQUAL dan AHP. SERVQUAL digunakan untuk menentukan kriteria-kriteria dalam mencapai tujuan utama, yaitu kepuasan pelanggan Terminal Leuwipanjang serta 5 dimensi dalam SERVQUAL antara lain Tangible, Empathy, Reliability, Responsive dan Assurance menjadi alternatif perbaikan dan kemudian dilakukan perbandingan berpasangan antar kriteria dan alternatif menggunakan metode AHP dengan bantuan aplikasi Expert Choice. Dalam penelitian ini menghasilkan 10 kriteria yang ditentukan berdasarkan 5 dimensi, yaitu Pengelolaan Parkir, Kesadaran Porter, Membantu Penumpang dengan tanpa Paksaan, Menciptakan Komunikasi dengan Baik, Memberikan Informasi yang Jelas, Memberikan Pelayanan yang Memuaskan, Melaksanakan Tugas dengan Tepat, Tanggung Jawab Terhadap Pekerjaan, Rasa Aman dan nyaman dan Keselamatan. Data-data diperoleh dari 30 responden yang selanjutnya dimasukkan ke dalam Excel dan diolah menggunakan aplikasi Expert Choice, sehingga mendapatkan 1 data dari keseluruhannya dan menghasilkan kriteria dengan bobot tertinggi yaitu Keselamatan sebesar 16,1% dan yang menjadi prioritas perbaikan adalah alternatif dengan bobot tertinggi yaitu Assurance (Jaminan) sebesar 25,3%. Kata Kunci: Kualitas Layanan, SERVQUAL, AHP, Expert Choice

Item Type:	Thesis (Masters)
Subjects:	H Social Sciences > HF Commerce
Depositing User:	Unnamed user with email [email protected]
Date Deposited:	14 Aug 2023 03:38
Last Modified:	14 Aug 2023 03:38
URI:	http://eprint.ulbi.ac.id/id/eprint/1906

Actions (login required)

View Item