ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA ANGKUTAN BARANG TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. HUMALA GIAT MANDIRI MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (PGCV) TA.13.19.23.09

Arizal, Muhammad Hanif and Dewi, Nurlaela Kumala and Purnama, Anggi Widya (2023) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA ANGKUTAN BARANG TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. HUMALA GIAT MANDIRI MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (PGCV) TA.13.19.23.09. Masters thesis, Perpustakaan Ulbi.

Text Muhammad Hanif Arizal_13119042.pdf Download (1MB)

Abstract

PT. Humala Giat Mandiri perusahaan yang bergerak dalam bidang usaha jasa angkutan barang yang menyediakan 2 jenis layanan yaitu Charter dan Retail, dengan tujuan seluruh Provinsi dan Kabupaten yang ada di Sumatera. Selama ini masih banyak keluhan pelanggan terhadap pelayanan pengiriman barang di PT. Humala Giat Mandiri. Jika pelayanan yang diberikan oleh pihak jasa memenuhi harapan, maka pelanggan akan puas, dan tidak ada kesenjangan antara harapan dengan pelayanan yang diterima. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan, indikator kualitas layanan pengiriman barang yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan kualitas pelayanannya dan memberikan usulan perbaikan. Metode Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan, total jumlah responden sebanyak 95. Dari metode Customer Satisfaction Index (CSI) diperoleh nilai index 80,86, dengan predikat puas. Di sini juga menggunakan metode Potential Gain In Customer Value (PGCV) untuk mengetahui atribut apa saja yang masih kurang pelayanannya untuk diperbaiki serta memberikan solusi kepada perusahan PT. Humala Giat Mandiri. Hasil dari dari metode ini diperoleh atribut yang masih kurang pelayanannya karena berada di atas nilai median yaitu 4,29 dan perlu diperbaiki, di antaranya yaitu pengiriman tepat waktu, mengutamakan kepentingan pelanggan, karyawan memberikan pelayanan secara maksimal, karyawan memberikan informasi jika terjadi keterlambatan pengiriman barang, PT. Humala Giat Mandiri menggunakan sistem yang modern, keramahan dalam melayani pelanggan, kondisi lingkungan yang bersih dan nyaman, dan memberikan keamanan pelayanan jasa. Kata Kunci : Customer Satisfaction Index, Kualitas Pelayanan, Potential Gain In Customer Value.

Item Type:	Thesis (Masters)
Subjects:	H Social Sciences > HE Transportation and Communications
Depositing User:	Unnamed user with email [email protected]
Date Deposited:	29 Aug 2023 07:24
Last Modified:	29 Aug 2023 07:24
URI:	http://eprint.ulbi.ac.id/id/eprint/1927

Actions (login required)

View Item