Rachman, Fadhil Muzakki and Dewi, Nurlaela Kumala and Purnama, Anggi Widya (2023) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. ANGKASA PURA KARGO LAMPUNG DENGAN INTEGRASI IPA KANO TA.13.19.23.07. Masters thesis, Perpustakaan Ulbi.
Full text not available from this repository.Abstract
Angka keterlambatan barang sampai ke tujuan yang sesuai dengan estimasi pengiriman barang, setiap bulan mengalami peningkatan keterlambatan barang sehingga mengalami banyak komplain dari pelanggan dan ada beberapa barang yang sampai tidak diambil dan menumpuk di Gudang dan tidak dapat ditangani. Dari permasalahan ini dapat dilihat bahwa banyak pelanggan yang komplain pada PT. Kargo Angkasa Pura. Hal ini tentunya dipengaruhi oleh kualitas jasa PT. Angkasa Pura Kargo yang kurang maksimal dalam memberikan jasa. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan, atribut pelayanan yang harus ditingkatkan, dan solusi untuk perbaikan. Metode Importance Performance Analysis (IPA) menghasilkan 4 kuadran, didapatkan tingkat kepuasan sebesar 98% yang berarti puas dan atribut kuadran 1 sebanyak 7 atribut, kuadran 2 sebanyak 8 atribut, kuadran 3 sebanyak 3 atribut, kuadran 4 sebanyak 2 atribut. Dalam metode Kano diketahui bahwa kualitas pelayanan kategori Kano adalah harus, satu dimensi, dan atraktif. Integrasi IPA Kano sebagai pedoman pengembangan upaya penguatan atribut lemah dan percepatan pengembangan inovasi layanan dengan mengidentifikasi atribut. Didapatkan atribut yang meningkat fatal yaitu 4 atribut adalah T1, E7, R11, RE16, lalu, dusty diamond yaitu 1 atribut adalah T2, untuk defenselles zone yaitu 1 atribut T4, chronic disease yaitu 2 atribut T5 dan R12, defenselles strategy point yaitu 2 atribut R10 dan A10. Kata kunci : Importance Performance Analysis, Kano, Integrasi, Kepuasan, Pelanggan
| Item Type: | Thesis (Masters) |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HE Transportation and Communications |
| Depositing User: | Unnamed user with email [email protected] |
| Date Deposited: | 29 Aug 2023 07:45 |
| Last Modified: | 29 Aug 2023 07:45 |
| URI: | http://eprint.ulbi.ac.id/id/eprint/1929 |
Actions (login required)
 |
View Item |
