Kinanty, Indira Rahma Dwi (2024) Analisis Kepuasan Pelanggan Kobra Express Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) (TA.12.24.003). Diploma thesis, Universitas Logistik dan Bisnis Internasional.
Full text not available from this repository.Abstract
ABSTRAK Kobra Express, sebagai penyedia layanan pengiriman, menghadapi berbagai keluhan dari pelanggan. Keluhan dari pelanggan terhadap Kobra Express adalah mengenai keterlambatan pengiriman, durasi pengiriman yang sering melebihi estimasi waktu yang dijanjikan, kurangnya informasi atau tracking yang akurat mengenai status pengiriman, serta barang yang rusak atau hilang tanpa adanya ganti rugi yang memadai. Penelitian ini bertujuan mengevaluasi tingkat harapan dan persepsi pelanggan, mengukur indeks kepuasan pelanggan, serta mengidentifikasi atribut layanan yang perlu diperbaiki. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 100 pelanggan Kobra Express, kemudian dianalisis menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk memetakan kualitas pelayanan dalam diagram kartesius dan metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk menghitung tingkat kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai rata - rata tingkat harapan dan persepsi pelanggan terhadap pelayanan Kobra Express yaitu pada rata - rata tingkat harapan 70.83 dan rata - rata persepsi 51,51. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Kobra Express adalah 60.58%, yang berarti pelanggan merasa cukup puas atas kinerja pelayanan dari Kobra Express. Untuk peningkatan kualitas layanan yang lebih optimal, pihak Kobra Express harus segera memperbaiki atribut - atribut yang diperlukan seperti kebersihan, kerapian, dan kenyamanan pada kantor Kobra Express, fasilitas kantor, karyawan yang menyediakan berbagai pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan, jaminan barang sampai tepat waktu kepada penerima, serta jaminan keamanan barang selama proses pengiriman. Kata kunci: Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, Kobra Express, Layanan Pengiriman.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | T Technology > T Technology (General) |
| Divisions: | Fakultas Logistik, Teknologi dan Bisnis > Manajemen Transportasi S1 |
| Depositing User: | Unnamed user with email [email protected] |
| Date Deposited: | 28 Nov 2024 04:34 |
| Last Modified: | 28 Nov 2024 04:34 |
| URI: | http://eprints.ulbi.ac.id/id/eprint/2734 |
Actions (login required)
 |
View Item |
