KULSUM, AZMI HANIFAH (2024) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFOMANCE ANALYSIS (IPA) DAN POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV) PADA KANTOR POS CABANG SOEKARNO HATTA BANDUNG (TA.12.24.015). Diploma thesis, Universitas Logistik Dan Bisnis Internasional.
Full text not available from this repository.Abstract
ABSTRAK Peningkatan dalam mengguna jasa internet yang terjadi semenjak diberlakukannya PPKM di Indonesia, muncul fenomena baru salah satunya yaitu perilaku konsumen dalam melakukan kegiatan berbelanja yang membutuhkan pihak ketiga sebagai pihak layanan jasa pengiriman, untuk mengantarkan barang sampai ke konsumen. Kantor pos Bandung, merupakan salah satunya, namun terdapat keluhan yang terdapat pada website ulasan pada kantor pos Bandung. Maka dari itu perlu melakukan analisis kembali terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui apakah tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap kinerja karyawan sudah sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggan, dan menentukan prioritas perbaikan kualitas pelayanan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode Impotance Performance Analysis (IPA) dan Potential Gain in Customer Value (PGCV) dengan jumlah responden sebanyak 97 responden. Hasil dari penelitian ini menunjukan nilai rata-rata tingkat kesesuian antara kepentingan dan kepuasan pelanggan sebesar 89,79% yang menunjukan secara keseluruhan tingkat kesesuaian 20 atribut masuk dalam kategori baik. Dari metode IPA menunjukan terdapat 7 atribut yang termasuk dalam kategori yang memerlukan perbaikan yaitu terdapat pada kuadran I dan III, dan diurutkan menggunakan metode PGCV dan berikut merupakan atribut yang menjadi prioritas perbaikan: pengiriman paket yang dilakukan cepat dan tepat, memberikan pelayanan sesuai prosedur, bertoleransi jika terjadi kesalahan, lokasi mudah dijangkau dan dekat dari kantor pusat kota, pegawai mampu menyelesaikan keluhan yang dihadapi pelanggan, kemampuan pihak kantor pos dalam menanggapi keluhan/kritikan/saran dari konsumen dan peralatan yang digunakan mendukung pelayanan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Importance Performance Analysis (IPA), Potential Gain Customer Value (PGCV), Kepuasan Pelanggan.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | T Technology > T Technology (General) |
| Divisions: | Fakultas Logistik, Teknologi dan Bisnis > Manajemen Transportasi S1 |
| Depositing User: | Unnamed user with email [email protected] |
| Date Deposited: | 28 Nov 2024 05:06 |
| Last Modified: | 28 Nov 2024 05:06 |
| URI: | http://eprints.ulbi.ac.id/id/eprint/2837 |
Actions (login required)
 |
View Item |
