KHOFIFAH KURNIASARI, - (2024) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (TA.9.24.090). Diploma thesis, Universitas Logistik dan Bisnis Internasional.
Full text not available from this repository.Abstract
ABSTRAK ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) KHOFIFAH KURNIASARI 6204031 Toyota Auto2000 Asia Afrika adalah perusahaan yang bergerak di bidang otomotif berupa jasa dan barang berupa produk mobil merk Toyota. Dalam kegiatan bisnisnya seringkali terjadi permasalahan sehingga terdapat keluhan atau komplain dari pelanggan. Keluhan-keluhan tersebut dapat menyebabkan penurunan kualitas pelayanan khususnya pada Bengkel Auto2000 Asia Afrika. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur dan memberikan rekomendasi perbaikan dimensi kualitas pelayanan yang dianggap kurang memuaskan bagi pelanggan. Service Quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA) adalah metode yang digunakan pada penelitian ini. Service Quality digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari masing-masing dimensi, sedangkan IPA sebagai alat untuk mengukur sampai sejauh mana antara kinerja yang dapat dirasakan pelanggan dengan tingkat kepuasan yang diinginkan pelanggan. Disamping itu, sampel yang digunakan sebanyak 98 responden yang menggunakan jasa Bengkel Auto2000 Asia Afrika. Berdasarkan hasil perhitungan SERVQUAL total keseluruhan atribut didapatkan total nilai rata-rata kinerja 89,9 sedangkan total nilai rata-rata harapan 91. Adanya gap sebesar -1,20 mengindikasikan kinerja lebih rendah dari harapan pelanggan. Pada metode IPA, total dari variabel performance dan importance mendapatkan 98,6%. Pada diagram IPA atribut kuadran A (prioritas utama) dilakukannya perbaikan yakni karyawan di bengkel Auto2000 melakukan layanan sesuai dengan waktu yang sudah dijanjikan dan selalu siap untuk segera merespon kebutuhan dan keinginan pelanggan yang menghubungi via telepon dan chat Kata Kunci: SERVQUAL, IPA, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor H Social Sciences > HE Transportation and Communications |
| Divisions: | Sekolah Vokasi > Logistik Bisnis D4 |
| Depositing User: | Unnamed user with email [email protected] |
| Date Deposited: | 11 Dec 2024 07:46 |
| Last Modified: | 11 Dec 2024 07:46 |
| URI: | http://eprints.ulbi.ac.id/id/eprint/2990 |
Actions (login required)
 |
View Item |
