Jannah, Tsamratul (2024) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPERCAYAAN PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI BANDARA INTERNASIONAL MINANGKABAU (TA.13.20.24.18). Sarjana thesis, Universitas Logistik dan Bisnis Internasional.
Full text not available from this repository.Abstract
Perusahaan jasa penerbangan perlu menciptakan tingkat keunggulan yang lebih tinggi dengan memberikan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan dan keinginan penumpang dan calon penumpang, sehingga berujung pada kepuasan, loyalitas dan kepercayaan penumpang. Sebagai bandara internasional, kualitas layanan di Bandara Internasional Minangkabau diharapkan dapat mencakup berbagai aspek pengalaman penumpang, termasuk prosedur check in, keamanan, fasilitas, rambu-rambu dan informasi, kebersihan, dan efisiensi layanan. Namun kenyataan yang terjadi di Bandara Internasional Minangkabau ialah masih mengalami ketidakstabilan jumlah penumpang yang disebabkan oleh pelayanan yang belum optimal serta fasilitas yang belum sempurna. Selain itu kurangnya kepercayaan penumpang terhadap bandara yang dapat dilihat dari naik turunnya jumlah penumpang. Tujuan dari penelitian ini ialah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan bauran pemasaran terhadap kepercayaan pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening di Bandara Internasional Minangkabau. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 orang responden yang merupakan penumpang domestik di Bandara Internasional Minangkabau untuk mendapatkan data-data yang diperlukan. Selanjutnya data yang didapat akan diolah menggunakan metode analisis jalur (Path Analysis). Hasil dari penelitian ini ialah kualitas pelayanan dan bauran pemasaran memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung masing-masing 2,695 dan 7,837. Kualitas pelayanan, bauran pemasaran, dan kepuasan pelanggan memberikan pengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan dengan nilai t hitung masing-masing 2,502, 3,570, dan 3,311. Selanjutnya pengaruh kepuasan pelanggan dalam memediasi kualitas pelayanan terhadap kepercayaan pelanggan memiliki nilai pengaruh tidak langsung yang lebih kecil daripada pengaruh langsung yaitu sebesar 0,075 (7,5%). Selanjutnya pengaruh kepuasan pelanggan dalam memediasi bauran pemasaran terhadap kepercayaan pelanggan juga memiliki nilai pengaruh tidak langsung yang lebih kecil dari pada pengaruh langsung yaitu sebesar 0,381 (38%). Berdasarkan hasil tersebut diketahui bahwa variabel kepuasan pelanggan tidak berpengaruh dalam memediasi kualitas pelayanan dan bauran pemasaran terhadap kepercayaan pelanggan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Bauran Pemasaran, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan, Analisis Jalur
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HE Transportation and Communications |
| Divisions: | Fakultas Logistik, Teknologi dan Bisnis > Manajemen Transportasi S1 |
| Depositing User: | najla awalia p |
| Date Deposited: | 03 Feb 2025 07:12 |
| Last Modified: | 03 Feb 2025 07:12 |
| URI: | http://eprints.ulbi.ac.id/id/eprint/3041 |
Actions (login required)
 |
View Item |
