Lubis, Wahyuni Zakiah (2024) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BUS EKONOMI CV. MAKMUR MEDAN MENGGUNAKAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY (TA.13.19.24.49). Sarjana thesis, Universitas Logistik dan Bisnis Internasional.
Full text not available from this repository.Abstract
Pelayanan secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, melalui pelayanan ini keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi. CV. Makmur merupakan salah satu perusahaan jasa transportasi yang bukan hanya menawarkan armada saja kepada pelanggan, tetapi kualitas pelayanan yang maksimal juga menjadi prioritas perusahaan. yang berperan penting dalam menghubungkan berbagai daerah di Sumatera. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta mengidentifikasi dimensi kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan. Metode penelitian yang digunakan adalah Fuzzy Service Quality, dengan dilakukan penyebaran kuesioner kepada pelanggan bus ekonomi Makmur Medan. Metode Fuzzy Service quality menawarkan pendekatan yang lebih adaptif, fleksibel, dan akurat dalam mengukur kualitas layanan. Dengan menggabungkan logika fuzzy, metode ini dapat menangani ketidakpastian, persepsi yang ambigu, dan variabel yang kompleks, sehingga memberikan hasil yang lebih realistis dan bermanfaat bagi organisasi yang ingin meningkatkan layanan mereka. Berdasarkan hasil penelitian data dari 5 dimensi kualitas pelayanan dan 17 atribut, nilai rata-rata persepsi adalah sebesar 5,44 dan nilai rata-rata harapan sebesar 8,12. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi pelanggan tidak sesuai dengan harapan mereka. Analisis lebih lanjut menunjukkan bahwa dimensi Empathy merupakan dimensi yang menjadi prioritas untuk evaluasi dan perbaikan, yang berarti pelayanan yang diberikan oleh perusahaan belum memenuhi harapan pelanggan. Karyawan maupun awak bus harus meningkatkan keramahan dalam melayani pelanggan bus, memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial serta selalu mengutamakan kepentingan pelanggan. Kata kunci: Empathy, Fuzzy Service Quality, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HE Transportation and Communications |
| Divisions: | Fakultas Logistik, Teknologi dan Bisnis > Manajemen Transportasi S1 |
| Depositing User: | najla awalia p |
| Date Deposited: | 03 Feb 2025 08:21 |
| Last Modified: | 03 Feb 2025 08:21 |
| URI: | http://eprints.ulbi.ac.id/id/eprint/3051 |
Actions (login required)
 |
View Item |
