Anandta, Muhammad Thoriq Az-Sidik (2024) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE GAP ANALYSIS (STUDI KASUS LAYANAN PADA PT ROYAL EXPRESS INDONESIA CABANG BANDUNG) (TA.16.20.24.42). Sarjana thesis, Universitas Logistik & Bisnis Internasional.
Full text not available from this repository.Abstract
Perusahaan jasa pengiriman merupakan jenis perusahaan yang berbasis pada ketepatan waktu dan kemanan barang. Banyaknya perusahaan jasa pengiriman menuntut para perusahaan untuk menekan biaya operasional agar harga jasa yang ditawarkan bisa lebih murah namun tetap tiba lebih cepat dan dalam kondisi yang aman. Dengan begitu perusahaan akan memiliki keunggulan, sehingga dengan sendirinya mampu memenuhi harapan pelanggan. Sebagai penyedia jasa, perusahaan jasa pengiriman juga harus mampu memberikan pelayanan yang baik di seluruh aspek pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan dengan tujuan membuat pelanggan puas terhadap perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan hasil perbandingan dari kinerja yang diberikan perusahaan dan kepentingan yang dirasakan oleh pelangggan. Jika kinerja memenuhi kepentingan pelanggan maka pelanggan akan merasa puas, sedangkan jika kinerja tidak memenuhi kepentingan pelanggan maka pelanggan tidak akan merasa puas. Jarak yang tercipta antara kinerja dan kepentingan inilah yang disebut sebagai kesenjangan. Oleh karena itu, dilakukan penelitian untuk menganalisa kesenjangan yang terjadi pada PT Royal Express Indonesia. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dan menggunakan dimensi servqual dengan variabel operasional yaitu Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, dan Assurance. Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner yang disebar melalui google form dengan jumlah sampel sebesar 300 responden dari pelanggan PT Royal Express Indonesia dengan pertanyaan sebanyak 21 untuk aspek kinerja dan kepentingan. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan sebesar 93%. Setelah dilakukan perhitungan gap kemudian dilanjutkan dengan memetakan masing-masing layanan pada diagram kartesius, maka ditemukan bahwa layanan yang perlu dibenahi adalah layanan yang terdapat pada Kuadran Pertama sebagai prioritas utama. Layanan tersebut adalah layanan yaitu sistem informasi yang akurat mengenai layanan perusahaan, memberi solusi terhadap masalah pelanggan, dan memberikan pelayanan secara tepat waktu. Kemudian pada Kuadran Kedua perusahaan hanya perlu mempertahankan kinerja layanan, sedangkan pada Kuadran Ketiga dan Keempat perusahaan tidak perlu menjalankan layanan secara berlebihan karena kuadran ini merupakan kuadran dengan prioritas rendah. Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Jasa Pengiriman, Importance Performance Analysis (IPA)
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > H Social Sciences (General) H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | School of Logistics and Transport > Manajemen Logistik S1 |
| Depositing User: | najla awalia p |
| Date Deposited: | 15 Jun 2026 05:19 |
| Last Modified: | 15 Jun 2026 05:19 |
| URI: | http://eprints.ulbi.ac.id/id/eprint/3092 |
Actions (login required)
 |
View Item |
