Ramadhan, Prabu Satria (2024) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PT. TIGA PERMATA LOGISTIK DENGAN MENGGUNAKAN METODE FUZZY SERVQUAL (TA.16.17.24.136). Sarjana thesis, Universitas Logistik dan Bisnis Internasional.
Full text not available from this repository.Abstract
Transportasi logistik di Indonesia semakin berkembang pesat ditandai dengan semakin banyaknya perusahaan yang beroperasi serta peningkatan jumlah kargo yang sejalan dengan berkembangnya kegiatan logistik di Indonesia. Salah satu perusahaan logistik di Indonesia adalah PT Tiga Permata Logistik yang bergerak di bidang jasa pengiriman. Maka dari itu diperlukan kualitas pelayanan yang baik untuk bisa bersaing dibidang logistik. Kualitas pelayanan yang baik adalah saat perusahaan mampu memberikan pelayanan yang memuaskan agar terpenuhinya permintaan dan harapan konsumen. Berdasarkan data statistik pengiriman pada PT Tiga Permata Logistik terdapat penurun yang signifikan dari tahun 2019 ke tahun 2020. Data pengaduan konsumen mengenai pelayanan pengiriman kargo terbesar pada bulan September pengaduan yang masuk sebanyak 132 orang dengan persentase yang tidak terselesaikan 70% dan terselesaikan 30%. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan serta dapat menentukan prioritas perbaikan kualitas pelayanan di PT. Tiga Permata Logistik. Penelitian ini mengunakan metode fuzzy servqual dengan menggunakan gap untuk menganalisa kesenjangan antara harapan dan kenyataan pelayanan jasa pengiriman di PT. Tiga Permata Logistik. Pengumpulan data pada kuisioner ini menggunakan google form dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden menggunakan teknik accidental sampling dengan kriteria responden yang pernah menggunakan layanan jasa pengiriman pada PT. Tiga Permata Logistik, dengan memberikan 30 pernyataan yang terdiri atas harapan dan kenyataan. Hasil penelitian menunjukan nilai gap positif tertinggi 1.52 yang berarti bahwa konsumen puas dan harus dipertahankan dengan atribut karyawan PT. Tiga Permata Logistik memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial. Adapun nilai gap negatif tertinggi -0.73 yang berarti bahwa konsumen puas belum puas dan harus dilakukan perbaikan dengan atribut PT. Tiga Permata Logistik memberikan jaminan atas keterlambatan dan kerusakan barang dalam pengiriman. nilai gap per dimensi menunjukkan bahwa gap positif terdapat pada dimensi Empathy dengan nilai rata-rata persepsi 33.54 dan nilai rata-rata harapan 34.52 sehingga didapat gap sebesar 1.86 yang artinya konsumen merasa pelayanan yang diberikan oleh pihak pengelola PT. Tiga Permata Logistik memenuhi harapan konsumen. Adapun gap negative tertinggi yakni dimensi Reliability memiliki nilai rata-rata persepsi 62.13 dan nilai rata-rata harapan 64.72 sehingga didapt nilai gap -2.59 sehingga menjadi prioritas pertama untuk dilakukan perbaikan perihal keandalan yakni kemampuan menunjukkan seberapa jauh perusahaan dalam memberikan pelayanan seperti yang telah dijanjikan secara tepat dan akurat. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Gap Analisis, Fuzzy Servqual
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > H Social Sciences (General) H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | School of Logistics and Transport > Manajemen Logistik S1 |
| Depositing User: | najla awalia p |
| Date Deposited: | 22 Jun 2026 06:54 |
| Last Modified: | 22 Jun 2026 06:54 |
| URI: | http://eprints.ulbi.ac.id/id/eprint/3097 |
Actions (login required)
 |
View Item |
