Tapu, Katarina Franselin Nanina (2024) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAPKEPUASAN PELANGGAN PADA PT.PAXEL METRO BANDUNGDENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL (TA.16.19.24.97). Sarjana thesis, Universitas Logistik dan Bisnis Internasional.
Full text not available from this repository.Abstract
ABSTRAK PT. Paxel Metro Bandung adalah salah satu perusahaan pengiriman barang berbasisi elektronik yang berkomitmen untuk memecahkan tantangan jarak jauh di Indonesia. Jasa yang ditawarkan oleh PT. Paxel Metro Bandung Adalah Sameday Delivery, Pengiriman Frozen food, Paxel Box ̧ Paxel Market dan Paxel Big. Kantor PT. Paxel Metro Bandung menghadapi keluhan konsumen terkait padatnya barang, kekurangan fasilitas seperti AC/Kipas, ruangan sempit, karyawan tidak tertib menggunakan seragam. Proses delivery kurang memadai dikarenakan karyawan PT.Paxel Metro Bandung kurang tanggap dalam melayani konsumen, pengiriman terlambat, dan masalah seperti kerusakan atau kehilangan paket. Keluhan ini dapat merugikan kepercayaan konsumen dan mendorong mereka beralih ke penyedia jasa pengiriman lain. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kesenjangan (gap) antara kinerja PT. Paxel Metro Bandung dan Harapan Konsumen dengan 24 atribut berdasarkan 5 dimensi servqual yaitu tangible dengan 5 atribut, realiability dengan 5 atribut, responsiveness dengan 4 atribut, assurance dengan 5 atribut dan empathy dengan 5 atribut. Berdasarkan analisis hasil kuisioner yang diberikan kepada 100 responden, terungkap bahwa semua atribut memiliki gap negatif, di mana atribut "Cepat dalam menindaklanjuti keluhan pelanggan" memiliki gap negatif tertinggi mencapai 0.59. Setelah melakukan pengolahan data lebih lanjut, tampak pada diagram kartesius bahwa ada 5 atribut yang berada pada kuadran I, menunjukkan bahwa atribut-atribut tersebut memiliki nilai kepuasan pelanggan rendah dan merupakan fokus utama yang perlu diperbaiki oleh PT. Paxel Metro Bandung. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman PT. Paxel Metro Bandung, Servqual, Gap Analysis, Diagram Kartesius. vi ABSTRACK PT. Paxel Metro Bandung is one of the electronics-based shipping companies committed to solving the long-distance challenge in Indonesia. The services offered by P.T. Paxel Metro Bandung are Sameday Delivery, Frozen Food Deliveries, Paxel Box and Paxel Big. The P.P.Paxel Metro Bandung office is facing consumer complaints related to the density of goods, lack of facilities such as air conditioning/pipe, narrow rooms, and unordered employees using uniforms. These complaints can damage consumer confidence and encourage them to switch to another delivery service provider. Based on the analysis of the questionnaire results given to 100 respondents, it was revealed that all attributes have negative gaps, where the attribute "Fast in following customer complaints" has the highest negative gap of 0.59. After further data processing, it appeared on the cartesius diagram that there are 5 attributs in the Quadrant I, indicating that these attributs have low customer satisfaction values and are the main focus to be corrected by PT Paxel. Metro Bandung. Keywords: Quality of Service Delivery Service PT. Paxel Metro Bandung, Servqual, Gap Analysis, Kartesius Diagram.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | School of Logistics and Transport > Manajemen Logistik S1 |
| Depositing User: | Daffa Tandhika |
| Date Deposited: | 22 Jun 2026 08:06 |
| Last Modified: | 22 Jun 2026 08:47 |
| URI: | http://eprints.ulbi.ac.id/id/eprint/3115 |
Actions (login required)
 |
View Item |
