Marpaung, Cantika Juli Fransiska (2025) ANALISIS KORELASI KUALITAS LAYANAN, NILAI PELANGGAN, DAN PENGALAMAN PELANGGAN DENGAN LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PT DBM CARGO CABANG BANDUNG) (TA.15.24.031). Sarjana thesis, Universitas Logistik & Bisnis Internasional.
Full text not available from this repository.Abstract
PT. DBM Cargo Cabang Bandung, perusahaan jasa ekspedisi beroperasi selama 25 tahun, menghadapi 46 keluhan dari 962 transaksi antara Desember 2023 hingga Februari 2024, mencapai 72% dari total transaksi. Keluhan paling tinggi terjadi pada minggu ke-11 Desember 2023 dan minggu ke-3 Januari 2024. Terdapat penurunan pelanggan dan profit sebesar -11% pada Desember 2023 hingga Februari 2024, menunjukkan kesenjangan antara harapan pelanggan dan pelayanan. Evaluasi kualitas layanan, peningkatan nilai, dan pengalaman pelanggan diperlukan untuk mengurangi keluhan dan memperkuat loyalitas. Penelitian ini bertujuan mengetahui hubungan variabel tersebut melalui metode Ranking Spearman. Penelitian ini dilakukan dengan membuat pertanyaaan-pertanyaan kuesioner berdasarkan dimensi-dimensi dari variabel-variabel (kualitas layanan, nilai pelanggan, pengalaman pelanggan dan loyalitas pelanggan) serta penelitian terdahulu sebagai acuan. Setelah itu, kuesioner disebarkan kepada 89 sampel. Kemudian dilakukan pengolahan data dengan melakukan uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji Rank Spearman, dan analisis matriks SWOT. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan, serta tidak ada hubungan yang signifikan antara nilai pelanggan dan loyalitas pelanggan di PT. DBM Cargo cabang Bandung. Namun, terdapat hubungan yang signifikan antara pengalaman pelanggan dan loyalitas pelanggan. Selain itu, hubungan interval korelasi antara variabel independen dan dependen menunjukkan hubungan yang sangat lemah antara variabel tersebut. Secara khusus, perhitungan rs-hitung menunjukkan arah positif dalam hubungan antara kualitas layanan, nilai pelanggan, pengalaman pelanggan, dan loyalitas pelanggan, menandakan adanya hubungan timbal balik positif antara peningkatan masing-masing variabel tersebut dengan peningkatan loyalitas pelanggan. Dan berdasarkan hasil analisis SWOT, PT. DBM Cargo berada pada Kuadran 1 dan strategi yang tepat ialah, penetrasi pasar e-commerce, inovasi teknologi layanan pengiriman, pengembangan layanan spesialis UMKM, ekspansi cabang di Kawasan industri kreatif, strategi jaringan kemitraan.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | School of Logistics and Transport > Manajemen Logistik S1 |
| Depositing User: | Daffa Tandhika |
| Date Deposited: | 22 Jun 2026 07:08 |
| Last Modified: | 22 Jun 2026 07:08 |
| URI: | http://eprints.ulbi.ac.id/id/eprint/3178 |
Actions (login required)
 |
View Item |
