SALEH, RAMA PUTRA EKA (2025) KEBIJAKAN PERUSAHAAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI PADA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN JASA PENGIRIMAN BARANG (TA.15.25.029). Sarjana thesis, Universitas Logistik dan Bisnis Internasional.
Full text not available from this repository.Abstract
PT XYZ merupakan salah satu perusahaan jasa pengiriman barang yang beroperasi di Indonesia. Lokasi penelitian dilakukan pada cabang utama perusahaan. Berdasarkan hasil pra-survei terhadap 102 responden, ditemukan beberapa keluhan pelanggan terkait pelayanan yang diberikan, seperti keterlambatan pengiriman, status pengiriman yang tidak sesuai, biaya pengiriman yang kurang kompetitif, serta kurangnya respons dari karyawan dalam menangani kendala pengiriman. Keluhan lain yang juga sering muncul adalah kurangnya kepastian dalam pengiriman serta minimnya perhatian terhadap kebutuhan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan dengan kebijakan perusahaan sebagai variabel moderasi. Sampel penelitian sebanyak 102 responden, dengan data dikumpulkan melalui kuesioner yang mengukur kualitas layanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy), harga, dan kepuasan pelanggan. Metode pengolahan data dan analisis yang digunakan adalah kuantitatif dengan regresi linear untuk mengetahui pengatuh antar variable yang mempengaruhi nya dengan pengolahan data menggunakan aplikasi SPSS 22. Adapun hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Tangible (X1) memiliki rata-rata skor 3,94, Reliability (X2) 3,92, Responsiveness (X3) 3,92, Assurance (X4) 3,91, dan Empathy (X5) 3,78, semuanya termasuk dalam kategori baik. Kepuasan pelanggan (Y) memiliki rata-rata skor 4,00. Analisis regresi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X1) memiliki pengaruh sebesar 0,594 terdahap Kepuasan Pelanggan (Y), kemudian pada variable harga (X2) memiliki pengaruh 0,336 terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Sehingga pengaruh variable Kualitas Pelayanan (X1) dan Harga (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) yaitu sebesar 0,597. Pada pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) yang di moderasi oleh Kebijakan Perusahaan (M) mampu memperkuat pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) menjadi 0,601, sedangkan pengaruh variable Harga (X2) yang dimoderasi oleh Kebijakan Perusahaan (M) tidak mampu memoderasi terhadap Kepuasan Pelanggan (Y), atau bahkan memperlemah menjadi 0,302. Berdasarkan hasil penelitian, PT XYZ disarankan untuk meningkatkan aspek layanan, menetapkan harga yang lebih kompetitif, serta menerapkan kebijakan yang lebih fleksibel guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Harga, Kepuasan Pelanggan, Kebijakan Perusahaan, Regresi Moderasi.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | School of Logistics and Transport > Manajemen Logistik S1 |
| Depositing User: | Alia Nurul Faadiyah |
| Date Deposited: | 22 Jun 2026 07:03 |
| Last Modified: | 22 Jun 2026 07:03 |
| URI: | http://eprints.ulbi.ac.id/id/eprint/3214 |
Actions (login required)
 |
View Item |
