FAISAL, MUHAMMAD (2025) Pengukuran Kualitas Pelayanan PT. XYZ Sawangan Depok Menggunakan Metode Servqual dan IPA (TA.15.25.038). Sarjana thesis, Universitas Logistik & Bisnis Internasional.
Full text not available from this repository.Abstract
Pesatnya perkembangan e-commerce di Indonesia mendorong peningkatan permintaan terhadap jasa pengiriman barang. PT. XYZ menjadi salah satu penyedia layanan ekspedisi yang berperan dalam memenuhi kebutuhan tersebut. Namun, tingginya jumlah ulasan negatif dari pelanggan menandakan adanya indikasi penurunan kualitas pelayanan yang perlu dievaluasi secara sistematis. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan pada PT. XYZ dengan menggunakan metode Servqual yang mencakup lima dimensi: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Pendekatan penelitian ini bersifat kuantitatif, dengan pengumpulan data melalui kuesioner terhadap 100 responden. Teknik analisis yang digunakan meliputi gap analysis untuk mengukur selisih antara harapan dan persepsi pelanggan, serta Importance Performance Analysis (IPA) untuk memetakan prioritas perbaikan layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat gap negatif pada hampir seluruh dimensi layanan, dengan Empathy (-0,19), Tangible (-0,14), dan Responsiveness (-0,11) sebagai aspek yang paling perlu ditingkatkan. Pada metode IPA terdapat 3 atribut yang menjadi prioritas utama yaitu atribut Lokasi, Kepekaan terhadap kebutuhan pelanggan dan Tingkat kesabaran dalam menerima keluhan pelanggan. Temuan ini memberikan gambaran bagi manajemen cabang dalam menyusun strategi peningkatan pelayanan guna mencapai kepuasan pelanggan yang optimal. Kata Kunci: Logistik, Ekspedisi, Kualitas Pelayanan, Pengiriman, Gap Analysis, Importance Performance Analysis.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Fakultas Logistik, Teknologi dan Bisnis > Manajemen Logistik S1 |
| Depositing User: | PKL TIGA TIGA |
| Date Deposited: | 26 Sep 2025 03:42 |
| Last Modified: | 26 Sep 2025 03:42 |
| URI: | http://eprints.ulbi.ac.id/id/eprint/3513 |
Actions (login required)
 |
View Item |
