SAFIRA, LINTANG (2025) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DENGAN VARIABEL TANGIBLE, EMPATHY, RESPONSIVENESS, REALIABILITY, ASSURANCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS: PT XYZ DALAM DISTRIBUSI BERAS PROGRAM BANTUAN PANGAN (BANPANG) PERUM BULOG CISARANTEN KIDUL) (TA.15.25.046). Sarjana thesis, Universitas Logistik & Bisnis Internasional.
Full text not available from this repository.Abstract
Ketersediaan dan distribusi pangan, khususnya beras, merupakan faktor strategis dalam menjaga ketahanan pangan nasional. Program Bantuan Pangan (Banpang) yang dikelola Perum BULOG menjadi salah satu upaya pemerintah untuk menjamin akses masyarakat terhadap kebutuhan pangan pokok. Namun, efektivitas program ini sangat dipengaruhi oleh peran mitra transportasi yang menyalurkan beras ke titik distribusi. PT XYZ sebagai vendor transportasi menghadapi berbagai tantangan di lapangan, seperti keterlambatan pengiriman, ketidaksesuaian jumlah, kondisi fisik armada yang kurang optimal, serta rendahnya daya tanggap terhadap keluhan. Fenomena tersebut berdampak pada menurunnya kepuasan pelanggan, dalam hal ini Perum BULOG, yang menilai kualitas pelayanan mitra logistik berdasarkan lima dimensi utama: tangible, empathy, responsiveness, reliability, dan assurance. Kualitas pelayanan yang kurang konsisten berpotensi mengurangi efektivitas distribusi bantuan pangan serta menimbulkan kerugian finansial. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan PT XYZ terhadap kepuasan pelanggan dalam konteks distribusi beras Banpang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui kuesioner yang diolah menggunakan regresi linier berganda. Lima variabel independen yang diteliti adalah tangible (X1), empathy (X2), responsiveness (X3), reliability (X4), dan assurance (X5), dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan kontribusi sebesar 46,2%, sedangkan sisanya dipengaruhi faktor lain di luar model. Secara parsial, tangible berpengaruh signifikan dengan kontribusi 14,16%, empathy signifikan dengan kontribusi 15,66%, dan responsiveness signifikan dengan kontribusi terbesar yaitu 36,90%. Sementara itu, reliability sebesar 8,53% dan assurance sebesar 5,96% tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menandakan bahwa kondisi fisik armada, fasilitas pendukung, perhatian terhadap kebutuhan penerima, serta kecepatan dan ketanggapan pelayanan menjadi faktor utama yang memengaruhi kepuasan. Sementara itu, reliability dan assurance tidak berpengaruh signifikan secara parsial, mengindikasikan konsistensi pelayanan dan jaminan keamanan belum menjadi penentu utama. Katalkunci: KualitaslPelayanan, KepuasanlPelanggan, Distribusi Logistik
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Fakultas Logistik, Teknologi dan Bisnis > Manajemen Logistik S1 |
| Depositing User: | PKL TIGA TIGA |
| Date Deposited: | 26 Sep 2025 06:38 |
| Last Modified: | 26 Sep 2025 06:38 |
| URI: | http://eprints.ulbi.ac.id/id/eprint/3533 |
Actions (login required)
 |
View Item |
