ATHALLAH, DHIA NAJMI (2025) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PT. POS INDONESIA (PERSERO) CABANG KPRK SINTANG 78600 UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN INTEGRASI SERVQUAL DAN IPA TA.9.25.031. Diploma thesis, UNIVERSITAS LOGISTIK DAN BISNIS INTERNASIONAL.
Full text not available from this repository.Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang KPRK Sintang 78600 dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan melalui integrasi metode Service Quality (ServQual) dan Importance Performance Analysis (IPA). Metode ServQual digunakan untuk mengidentifikasi kesenjangan antara kinerja dan harapan pelanggan pada lima dimensi kualitas layanan: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. IPA diterapkan untuk memetakan atribut layanan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja, sehingga dapat ditentukan prioritas perbaikan. Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat atribut pada Kuadran A (prioritas utama) yang memerlukan perbaikan, meliputi kenyamanan fasilitas fisik, kecepatan respons, kemampuan teknis, kesopanan pelayanan, dan kepercayaan dalam penyelesaian masalah. Sebagian besar atribut inti berada di Kuadran B (pertahankan prestasi) dengan kinerja tinggi dan tingkat kepentingan tinggi. Temuan ini mengindikasikan bahwa meskipun pelayanan secara umum telah memenuhi harapan pelanggan, perbaikan pada atribut prioritas tetap diperlukan untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan secara berkelanjutan. Kata kunci: PT. Pos Indonesia, Kepuasan Pelanggan, ServQual, IPA
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > H Social Sciences (General) H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Sekolah Vokasi > Logistik Bisnis D4 |
| Depositing User: | PKL SATU SATU |
| Date Deposited: | 29 Sep 2025 02:53 |
| Last Modified: | 29 Sep 2025 02:53 |
| URI: | http://eprints.ulbi.ac.id/id/eprint/3592 |
Actions (login required)
 |
View Item |
