SYAKRILLAH, MUHAMMAD FADLAN (2025) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PT. POS INDONESIA KC SUMEDANG MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN KANO (TA. 15.25.058). Sarjana thesis, Universitas Logistik & Bisnis Internasional.
Full text not available from this repository.Abstract
Penelitian ini menganalisis kualitas pelayanan PT. Pos Indonesia KC Sumedang menggunakan metode Servqual dan Kano, di tengah persaingan ketat industri logistik yang menuntut peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur dan menganalisis kualitas layanan berdasarkan standar pelayanan yang ada, serta mengidentifikasi atribut-atribut pelayanan yang kurang memuaskan pelanggan. Berdasarkan hasil pengumpulan, pengolahan, dan analisis data, disimpulkan bahwa kualitas layanan PT. Pos Indonesia KC Sumedang secara keseluruhan masih belum memenuhi harapan pelanggan, ditunjukkan dengan adanya gap negatif pada atribut-atribut layanan yang diukur. Nilai rata-rata seluruh dimensi kualitas pelayanan adalah 0,96. Dimensi Tangibles, Reliability, dan Responsiveness merupakan faktor utama yang harus diperhatikan untuk peningkatan kualitas layanan, karena memiliki gap terbesar yang menandakan kebutuhan peningkatan fasilitas fisik, kehandalan, dan kecepatan pelayanan. Melalui metode Kano, atribut-atribut pelayanan diklasifikasikan sebagai berikut: Kategori Must Be (Prioritas Ditingkatkan): Area ruangan dan lingkungan nyaman dan bersih; Pegawai mampu memahami kebutuhan konsumen dengan baik; Pelayanan tidak memandang status sosial; Pegawai selalu ada di tempat pelayanan (standby); Pelayanan yang diberikan cepat dan tepat dengan keinginan pelanggan; Pegawai sigap dalam melayani konsumen yang ada. Kategori One Dimensional (Dipertahankan): Kondisi meja dan kursi nyaman; Area parkir luas dan aman; Jam kerja pelayanan sesuai dengan yang ditetapkan; Pegawai bersikap ramah dan sopan. Kategori Attractive (Diperhatikan): Kamar mandi yang bersih dan nyaman; Terdapat sarana kritik dan saran; Pegawai menggunakan bahasa yang mudah dipahami. Peningkatan pada aspek-aspek pelayanan yang disebutkan diharapkan dapat meningkatkan tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap PT. Pos Indonesia KC Sumedang. Kata Kunci : Service Quality, Kano, PT. Pos Indonesia, Logistik, Kepuasan Pelanggan
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Fakultas Logistik, Teknologi dan Bisnis > Manajemen Logistik S1 |
| Depositing User: | PKL TIGA TIGA |
| Date Deposited: | 29 Sep 2025 04:08 |
| Last Modified: | 29 Sep 2025 04:08 |
| URI: | http://eprints.ulbi.ac.id/id/eprint/3600 |
Actions (login required)
 |
View Item |
