ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA LAYANAN TRAVEL UMROH MENGGUNAKAN METODE GAP ANALYSIS DI PT ANNUR INSANI RAHMATAN (TA.15.26.016)

Mezi, Rhizky Garabitha (2026) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA LAYANAN TRAVEL UMROH MENGGUNAKAN METODE GAP ANALYSIS DI PT ANNUR INSANI RAHMATAN (TA.15.26.016). Sarjana thesis, UNIVERSITAS LOGISTIK DAN BISNIS INTERNASIONAL.

Text RHIZKY GARABITHA MEZI_182220052.pdf.pdf - Published Version Restricted to Registered users only Download (2MB)

Abstract

ABSTRAK Persaingan industri travel umrah yang semakin ketat menuntut perusahaan untuk mampu menjaga kualitas pelayanan secara konsisten dan sesuai dengan ekspektasi jamaah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kesenjangan antara harapan dan kenyataan pelayanan pada PT Annur Insani Rahmatan serta menentukan atribut pelayanan yang menjadi prioritas utama perbaikan berdasarkan metode Gap Analysis dan Importance Performance Analysis (IPA). Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan penyebaran kuesioner kepada jamaah umrah periode 2024–2025 menggunakan skala Likert berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai rata-rata gap total sebesar -0,15, yang mengindikasikan masih terdapat kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan harapan jamaah. Meskipun tingkat kesesuaian mencapai 97% dan secara umum tergolong sangat baik, terdapat beberapa atribut dengan tingkat kepentingan tinggi namun memiliki kinerja di bawah harapan. Berdasarkan pemetaan IPA, terdapat empat atribut yang masuk dalam Kuadran I (prioritas utama perbaikan), yaitu: (1) sikap peduli dan penuh perhatian petugas (gap -0,55), (2) ketepatan pelayanan sesuai jadwal yang telah ditetapkan (gap -0,35), (3) perhatian personal kepada jamaah selama proses umrah (gap -0,26), serta (4) pengetahuan petugas mengenai tata cara ibadah umrah (gap -0,42). Atribut dengan gap terbesar terdapat pada aspek empati, khususnya sikap peduli petugas, yang menunjukkan bahwa dimensi interpersonal dan kualitas interaksi masih belum sepenuhnya memenuhi ekspektasi jamaah. Temuan ini menegaskan perlunya peningkatan kompetensi petugas melalui pelatihan teknis ibadah, penguatan standar pelayanan berbasis empati, serta pengawasan ketepatan jadwal operasional guna meminimalkan kesenjangan kualitas layanan. Perbaikan terfokus pada atribut Kuadran I diharapkan dapat meningkatkan kepuasan, kepercayaan, serta loyalitas jamaah secara berkelanjutan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Gap Analysis, Importance Performance Analysis (IPA), Kepuasan Jamaah, Travel Umrah.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	School of Logistics and Transport > Manajemen Logistik S1
Depositing User:	PKL SATU SATU
Date Deposited:	14 Jul 2026 06:14
Last Modified:	14 Jul 2026 06:14
URI:	http://eprints.ulbi.ac.id/id/eprint/4104

Actions (login required)

View Item