Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Di PT. JNE Cabang Cirebon Dengan Metode Service Quality (Servqual) Dan Importance Performance Analysis (IPA) (TA 13.14.19.38)

Kusuma, Rifaddin Nurachman and Lestiani, Melia Eka and Nariendra, Pradhana W. (2019) Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Di PT. JNE Cabang Cirebon Dengan Metode Service Quality (Servqual) Dan Importance Performance Analysis (IPA) (TA 13.14.19.38). Diploma thesis, STIMLOG INDONESIA.

Text BAB I.pdf Download (407kB)

Abstract

vii ABSTRAK Rifaddin Nurachman Kusuma., Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Di PT. JNE Cabang Cirebon Dengan Metode Service Quality (Servqual) Dan Importance Performance Analysis (IPA), Bandung, Manajemen Transportasi., 2019 Pelayanan merupakan unsur yang sangat penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, pada dasarnya posisi pelayanan ini merupakan faktor pendukung terhadap aktivitas pemasaran jasa. Kepuasan pelanggan akan terwujud jika perusahaan dapat memberikan pelayanan yang terbaik terhadap pelangganya. Pada penelitian ini kualitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan metode Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui tingkat kepentingan layanan untuk dilakukan perbaikan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. JNE (Jalur Nugraha Ekakurir) Cabang Cirebon serta mendapatkan solusi atau perbaikan tingkat pelayanan atas atribut atau faktor pelayanan yang memiliki kualitas pelayanan rendah. Berdasarkan hasil perhitungan servqual, nilai Gap untuk dimensi tangible adalah -0,09, dimensi reliability adalah -0,40, dimensi responsiveness adalah -0,31, dimensi assurance adalah -0,21, dan dimensi empathy adalah -0,19, nilai total untuk semua dimensi adalah -1,20. Semua nilai yang didapatkan bernilai negative (-), itu menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang ada saat ini masih dibawah harapan pelanggan. Berdasarkan pengolahan data analisis Importance Performance Analysis (IPA) yang menjadi prioritas utama untuk dilakukannya perbaikan pada PT. JNE Cabang Cirebon yaitu keseluruhan atribut pada kuadran A, yaitu Barang yang dikirimkan sampai tepat waktu (X7) dengan nilai Gap -0,36 , Kiriman barang sampai ditempat tujuan dengan keadaan utuh (packing tidak rusak, barang tidak rusak, hilang atau tertukar) (X6) dengan nilai Gap -0,41, Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan pelanggan (X17) Gap -0,43 dan Perusahaan memberikan asuransi terhadap kiriman barang (hilang atau rusak) (X12) Gap -0,73 Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Servqual, Importance Performance Analysis viii ABSTRACT Analysis Of Quality Of Service For Customer Satisfaction At PT. JNE Cirebon Branch With Service Quality (Servqual) Method And Importance Performance Analysis (IPA), Bandung, Transportation Management., 2019 Service is a very important element for increasing customer satisfaction, basically this service position is a supporting factor for service marketing activities. Customer satisfaction will be realized if the company can provide the best service to customers. In this study, service quality can be measured using the Service Quality (Servqual) method and Importance Performance Analysis (IPA) to determine the level of importance of services for improvement. The purpose of this study is to determine the level of customer satisfaction with the quality of services provided by PT. JNE (Jalur Nugraha Ekakurir) Cirebon Branch and get solutions or improvements to attributes or service factors that have low service quality. Based on the results of the calculation of the servqual, the Gap values for the dimensions of the tangible is -0.09, reliability dimension is -0,40, responsiveness dimension is -0,31, the dimension of assurance is -0,21, and the dimensions of empathy is -0,19, the total value for all dimensions is -1,20. All values obtained are negative value (-), it shows that the quality of service that exists today is still below the expectations of customers. Based on the data processing analysis Importance Performance Analysis (IPA) which became the main priority for repair at PT. JNE Branch Cirebon, namely the overall attributes in quadrant A, namely the Goods delivered until the appropriate time (X7) with the value of the Gap -0,36 , the Shipment of the goods to the destination place with the state of the whole (packing is not damaged, the goods are not damaged, lost or mixed up) (X6) with value Gap -0,41, responsible for the safety and comfort of customers (X17) Gap -0,43 and the Company provides insurance against shipments (lost or damaged) (X12) Gap -0,73 Keyword : Customer satisfaction, Servqual, Importance Performance Analysis

Item Type:	Thesis (Diploma)
Subjects:	H Social Sciences > HE Transportation and Communications
Depositing User:	Unnamed user with email [email protected]
Date Deposited:	13 Apr 2022 02:21
Last Modified:	13 Apr 2022 02:21
URI:	http://eprint.ulbi.ac.id/id/eprint/641

Actions (login required)

View Item