NUGRAHA, MIZAN WILDAN (2024) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN STUDI KASUS : PT.DEDI MANDIRI THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION CASE STUDY: PT.DEDI MANDIRI (TA.15.24.030). Sarjana thesis, Universitas Logistik dan Bisnis Internasional.
Full text not available from this repository.Abstract
ABSTRAK PT.Dedi Mandiri Indonesia didirikan pada 15 Febuari 2007 dan merupakan perusahaan yang bergerak dibidang pendistribusian barang sembako seperti produk makanan, minyak, tepung, dan kebutuhan sehari-hari lainya, Skala pendistribusian pada Gudang perusahaan ini adalah seluruh wilayah Jawa Barat, PT. Dedi Mandiri Indonesia berlokasi di Jln.Mulya Kec.Mustika Jaya, Kota Bekasi, Jawa Barat. PT Dedi Mandiri Indonesia menerima berbagai jenis barang mulai dari produk sembako hingga kebutuhan rumah tangga yang berasal dari berbagai supplier untuk didistribusikan dan dijual ke retailer ataupun ke gudang selanjutnya. Dalam kegiatan operasional produksinya, secara umum PT Dedi Mandiri Indonesia memiliki proses penerimaan barang, penyimpanan barang, pengambilan barang, pengemasan, dan pengiriman. PT. Dedi Mandiri Indonesia menyadari bahwa kulaitas pelayanan merupakan salah satu kunci utama dari keberhasilan perusahaan mereka dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan. Saat ini PT. Dedi Mandiri Indonesia memiliki 97 pelanggan yang 85 diantaranya bersedia untuk menjadi responden penelitian ini. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode analisa rehresi linier sederhana setelah melakukan analisa uji asumsi klasik dan analisa koefisiensi korelasi antara variabel sebelumnya. Variabel dalam penilian ini terdiri dari variabel kualitas pelayanan yang bertindak sebagai variabel bebas dan variabel kepuasan pelanggan akan bertindak sebagai variabel dependen. Pengukuran variabel kualitas pelayanan terdiri dari indikator yang diantaranya adalah indikator bukti fisik, daya tanggap. Keandalan, jaminan dan empati. Indikator variabel kepuasan pelanggan terdiri dari terpenuinya harapan pelanggan, merekomendaiskan, dan loyalitas. Data dikumpulkan melalui kuisioner yang disebarkan kepada 85 responden yang kemudian diolah dengan menggunakan aplikasi SPSS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengaruh indikator terhadap kualitas pelayanan diantaranya indikator bukti fisik sebesar 60%, indikator daya tanggap berpengaruh sebesar 68%, indikator keandalan berpengaruh sebesar 74%, indikator jaminan berpengaruh sebesar 60%, indikator empati berpengaruh sebesar 56%.. pengaruh indikator terhadap kepuasan pelanggan diantaranya indikator terpenuhinya kepuasan pelanggan indikator terpenuhinya harapan pelanggan berpengaruh sebesar 45%, indikator merekomendasikan berpengaruh sebesar 45%, dan indikator loyalitas berpengaruh sebesar 44%. Dari penelitian juga ditemukan bahwa ditemukan pengaruh variabel kualitas pelyanan terhadap variabel kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan dengan nilai R2 sebesar 50% Kata Kunci : Logistik, Pelayanan, Kepuasan, Regresi, SPSS ABSTRACK PT Dedi Mandiri Indonesia was founded on February 15, 2007 and is a company engaged in the distribution of basic necessities such as food products, oil, flour, and other daily necessities, The scale of distribution at the company's warehouse is throughout West Java, PT Dedi Mandiri Indonesia is located on Jln.Mulya Kec.Mustika Jaya, Bekasi City, West Java. PT Dedi Mandiri Indonesia receives various types of goods ranging from basic food products to household needs that come from various suppliers to be distributed to retailers or to the next warehouse. In its production operations, PT Dedi Mandiri Indonesia generally has a process of receiving goods, storing goods, picking goods, packaging, and shipping. PT Dedi Mandiri Indonesia realizes that service quality is one of the main keys to the success of their company in an effort to increase customer satisfaction. Currently PT Dedi Mandiri Indonesia has 97 customers, 85 of whom are willing to be respondents in this study. This research was conducted using a simple linear regression analysis method after analyzing the classical assumption test and analyzing the correlation coefficient between the previous variables. The variables in this study consist of service quality variables that act as independent variables and customer satisfaction variables that will act as dependent variables. Measurement of service quality variables consists of indicators which include indicators of physical evidence, responsiveness. Reliability, assurance and empathy. Indicators of customer satisfaction variables consist of fulfilling customer expectations, recommending, and loyalty. Data was collected through questionnaires distributed to 85 respondents who were then processed using the SPSS application. The results of this study indicate that the influence of indicators on service quality including physical evidence indicators by 60%, responsiveness indicators have an effect of 68%, reliability indicators have an effect of 74%, assurance indicators have an effect of 60%, empathy indicators have an effect of 56%. the influence of indicators on customer satisfaction including indicators of fulfilling customer satisfaction indicators of fulfilling customer expectations have an effect of 45%, recommending indicators have an effect of 45%, and loyalty indicators have an effect of 44%. From the research it was also found that the effect of service quality variables on customer satisfaction variables had a significant effect with an R2 value of 50%. Keywords: Logistics, Service, Satisfaction, Regression, SPSS
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | School of Logistics and Transport > Manajemen Logistik S1 |
| Depositing User: | Miselia Misel Nida Shabira |
| Date Deposited: | 22 Jun 2026 07:09 |
| Last Modified: | 22 Jun 2026 07:09 |
| URI: | http://eprints.ulbi.ac.id/id/eprint/3127 |
Actions (login required)
 |
View Item |
