ILLAHI, FAUZI RAHMAT (2025) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT POS INDONESIA CABANG GARUT 44100 (TA.9.25.078). Diploma thesis, UNIVERSITAS LOGISTIK DAN BISNIS INTERNASIONAL.
Full text not available from this repository.Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan PT Pos Indonesia (Persero) Cabang Garut 44100 menggunakan metode SERVQUAL yang meliputi lima dimensi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 109 responden yang dipilih secara purposive. Data dikumpulkan melalui kuesioner berskala Likert dan dianalisis secara deskriptif serta dilengkapi dengan analisis gap. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara keseluruhan berada pada kategori baik, dengan nilai rata-rata tertinggi pada dimensi assurance sebesar 3,84 dan nilai terendah pada dimensi reliability sebesar 3,59. Analisis gap menunjukkan seluruh dimensi memiliki nilai negatif, di mana gap terbesar terdapat pada dimensi reliability (-0,48) dan gap terkecil pada dimensi empathy (-0,30). Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas pelayanan perlu difokuskan pada perbaikan reliabilitas layanan, sambil mempertahankan keunggulan pada dimensi assurance. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, SERVQUAL, Importance Performance Analysis, PT Pos Indonesia
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > H Social Sciences (General) H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Sekolah Vokasi > Logistik Bisnis D4 |
| Depositing User: | PKL SATU SATU |
| Date Deposited: | 02 Oct 2025 01:52 |
| Last Modified: | 02 Oct 2025 01:52 |
| URI: | http://eprints.ulbi.ac.id/id/eprint/3745 |
Actions (login required)
 |
View Item |
