DALILAH, AL ZAYTUN (2025) ANALISI FASILITAA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGALAMAN DAN KEPUASAN PENUMPANG KAPAL DI PT PELAYARAN NASIONAL INDONESIA (PELNI) CABANG BIMA (TA.12.25.016). Diploma thesis, UNIVERSITAS LOGISTIK DAN BISNIS INTERNASIONAL.
Full text not available from this repository.Abstract
Persaingan ketat dalam sektor transportasi menuntut PT PELNI Cabang Bima untuk meningkatkan standar pelayanan guna mempertahankan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menganalisis pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan pengalaman penumpang sebagai variabel mediasi. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan Structural Equation Modeling (SEM) pada 150 penumpang. Hasil menunjukkan bahwa fasilitas berpengaruh positif signifikan terhadap pengalaman penumpang (p=0,009, β=0,389) dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh lebih kuat terhadap pengalaman penumpang (p=0,000, β=0,528). Pengalaman penumpang berpengaruh positif terhadap kepuasan penumpang (p=0,012, β=0,218). Temuan penting mengungkapkan bahwa fasilitas dan kualitas pelayanan tidak berpengaruh langsung terhadap kepuasan penumpang, namun kualitas pelayanan memiliki pengaruh tidak langsung melalui pengalaman penumpang (p=0,035). Nilai R-square untuk pengalaman penumpang sebesar 0,669 menunjukkan model yang kuat. Penelitian ini memberikan rekomendasi strategis bagi manajemen untuk mengoptimalkan kualitas pelayanan guna meningkatkan pengalaman dan kepuasan penumpang. Kata Kunci: fasilitas, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, pengalaman penumpang, transportasi maritim
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > H Social Sciences (General) H Social Sciences > HE Transportation and Communications |
| Divisions: | Fakultas Logistik, Teknologi dan Bisnis > Manajemen Transportasi S1 |
| Depositing User: | PKL SATU SATU |
| Date Deposited: | 06 Oct 2025 03:27 |
| Last Modified: | 06 Oct 2025 03:27 |
| URI: | http://eprints.ulbi.ac.id/id/eprint/3792 |
Actions (login required)
 |
View Item |
