PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GENERASI Z DI BAGI KOPI CABANG DAGO KOTA BANDUNG (TA.15.26.019)

Mulyani, Rahma Sufi (2026) PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GENERASI Z DI BAGI KOPI CABANG DAGO KOTA BANDUNG (TA.15.26.019). Sarjana thesis, UNIVERSITAS LOGISTIK DAN BISNIS INTERNASIONAL.

Text Rahma Sufi Mulyani_182220002.pdf.pdf - Published Version Restricted to Registered users only Download (1MB)

Abstract

ABSTRAK Kondisi persaingan yang intensif membuat kualitas pelayanan menjadi satu-satunya pembeda utama yang paling efektif dalam upaya memenangkan hati dan loyalitas pelanggan Generasi Z yang merupakan segmen pengunjung terbesar bagi mayoritas kedai kopi saat ini. Dengan mempertimbangkan karakteristik unik dari Generasi Z dan besarnya tingkat persaingan yang terjadi antar kedai kopi di Bandung, penelitian yang secara fokus mengkaji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Generasi Z di Bandung menjadi sangat relevan dan penting untuk dilakukan. Dengan menganalisis dan memahami faktor pelayanan mana yang memiliki dampak paling signifikan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Generasi Z dan bagaimana strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan, khususnya di Bagi Kopi cabang Dago. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan kuantitatif, dengan desain penelitian survei kausal, di mana data dikumpulkan dari responden pada satu waktu tertentu (cross-sectional) dengan menggunakan kuesioner yang terstruktur, sehingga memungkinkan peneliti mengukur secara bersamaan persepsi pelanggan terhadap berbagai dimensi kualitas layanan, seperti tangibles, responsiveness, reliability, assurance, dan empathy, serta tingkat kepuasan mereka terhadap layanan yang diberikan oleh Bagi Kopi Cabang Dago. Jumlah sampel dari penelitian ini sebanyak 96 orang. Berdasarkan hasil pengolahan data, disimpulkan bahwa pelanggan puas dengan layanan dari Bagi Kopi cabang Dago, dengan gap Tangible 0,20, gap empathy 0,24, gap responsiveness 0,21, gap reliability 0,24 dan gap assurance 0,18. Meskipun demikian, perlu diadakan strategi perbaikan agar lebih meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu membuat kejelasan informasi visual dan display produk, membuat SOP terkait penanganan keluhan pelanggan, meningkatkan keamanan dan kenyamanan pelanggan dan memberi jaminan penanganan keluhan pelanggan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Servqual, Importance Performance Analysis (IPA), GAP, Bagi Kopi

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	School of Logistics and Transport > Manajemen Logistik S1
Depositing User:	PKL SATU SATU
Date Deposited:	14 Jul 2026 06:51
Last Modified:	14 Jul 2026 06:51
URI:	http://eprints.ulbi.ac.id/id/eprint/4107

Actions (login required)

View Item