SAPUTRA, ANGGA ARDIAN (2024) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENNGGANAN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN NASABAH STUDI KASUS PADA BANK BRI UNIT WONOSOBO KABUPATEN TANGGAMUS LAMPUNG (TA.7.24.031). Diploma thesis, Universitas Logistik dan Bisnis Internasional.
Full text not available from this repository.Abstract
ABSTRAK Saputa, Angga, Ardian. 2024. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penanganan Komplain terhadap Kepuasan Nasabah Menggunakan metode Servqual Studi Kasus pada Bank BRI Unit Wonosobo. Laporan Tugas Akhir, S1 Terapan Manajemen Perusahaan, Universitas Logistik Dan Bisnis Internasional. Bank BRI Unit Wonosobo, sebagai bagian dari jaringan Bank Rakyat Indonesia (BRI), memiliki peran penting dalam perekonomian lokal di Kecamatan Wonosobo, Kabupaten Tanggamus, Provinsi Lampung. Kepuasan nasabah merupakan aspek penting yang sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan efektivitas penanganan komplain. Berdasarkan teori Kotler dan Keller (2021), kepuasan nasabah dipengaruhi oleh experience (pengalaman) dan expected (harapan). Analisis terhadap keluhan nasabah di Bank BRI Unit Wonosobo menunjukkan bahwa keluhan terkait lambatnya penanganan pelayanan dan kondisi yang selalu ramai termasuk dalam kategori experience, mencerminkan ketidakpuasan yang timbul akibat pengalaman yang masih tidak sesuai harapan. Sementara itu, keluhan mengenai kurangnya fasilitas serta sikap staf yang tidak profesional berkaitan dengan expected, yang mencerminkan harapan nasabah yang masih tidak terpenuhi. Metode penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei, melibatkan variabel Kualitas Pelayanan (X1), Penanganan Komplain (X2), dan Kepuasan (Y). Data primer dan sekunder dikumpulkan melalui teknik sampling probability incidental dengan 218 responden. Analisis data dilakukan menggunakan Smart Partial Least Square (Smart-PLS). Diharapkan hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan dari kualitas pelayanan dan penanganan komplain terhadap kepuasan nasabah serta memberikan kontribusi untuk penelitian lebih lanjut. Berdasarkan hasil analisis, Bank BRI Unit Wonosobo menunjukkan kualitas pelayanan dan penanganan komplain yang sangat baik, berkontribusi signifikan terhadap kepuasan nasabah. Validitas dan reliabilitas indikator yang digunakan dalam penelitian ini menunjukkan hasil yang memuaskan. Saran untuk meningkatkan kepuasan nasabah mencakup penguatan program pengawasan dan evaluasi kinerja karyawan, serta adopsi teknologi terbaru untuk memperbaiki prosedur pelayanan. Evaluasi rutin dan penggunaan feedback dari nasabah juga disarankan untuk memperbaiki penanganan komplain. Penelitian selanjutnya dapat mengeksplorasi variabel tambahan seperti loyalitas dan kepercayaan nasabah untuk memahami faktor-faktor yang lebih mendalam dalam hubungan antara nasabah dan layanan bank Dosen Pembimbing: Dr. Kiagus Muhammad Amran, SE.,MM Farid Madani SH., MH Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain, Kepuasan,
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HB Economic Theory H Social Sciences > HC Economic History and Conditions H Social Sciences > HF Commerce |
| Divisions: | Sekolah Vokasi > Manajemen Perusahaan D4 |
| Depositing User: | Unnamed user with email [email protected] |
| Date Deposited: | 29 Nov 2024 02:28 |
| Last Modified: | 29 Nov 2024 02:28 |
| URI: | http://eprints.ulbi.ac.id/id/eprint/2866 |
Actions (login required)
 |
View Item |
