MANURUNG, VIOLIN BR (2025) PENGARUH CUSTOMER COMPLAINT HANDLING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN [ STUDI KASUS: PT POS INDONESIA PERSERO REGIONAL 3 JAWA BARAT] (TA.7.25.029). Diploma thesis, UNIVERSITAS LOGISTIK DAN BISNIS INTERNASIONAL.
Full text not available from this repository.Abstract
ABSTRAK Manurung, Violin. 2025. Pengaruh Customer Complaint Handling Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Regional 3 Jawa Barat. Tugas Akhir, DIV Manajemen Perusahaan, Universitas Logistik Dan Bisnis Internasional. Dosen Pembimbing: Dr. Nur Aziz Sugiharto, SE., MM.Ak.CA. Dr. Prety Diawati, S.Sos., MM. Peningkatan persaingan di industri logistik Indonesia menuntut perusahaan untuk tidak hanya fokus pada kecepatan dan ketepatan pengiriman, tetapi juga pada kualitas layanan, khususnya dalam penanganan keluhan pelanggan (Customer Complaint Handling). PT Pos Indonesia (Persero) Regional 3 Jawa Barat sebagai salah satu penyedia jasa logistik terbesar di Indonesia memiliki tantangan dalam mempertahankan kepuasan pelanggan di tengah tingginya jumlah keluhan yang masuk. Customer Complaint Handling menjadi strategi penting untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan, yang mencakup dimensi empati, kecepatan, keadilan, kemudahan menghubungi perusahaan, dan kemudahan penyampaian keluhan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei dan rancangan penelitian deskriptif asosiatif. Variabel dependen adalah Customer Complaint Handling (X) dan variabel indenpenden adalah Kepuasan Pelanggan (Y). Jenis data yang digunakan adalah data primer melalui kuesioner dan data sekunder dari laporan internal perusahaan. Pengolahan data dilakukan dengan bantuan perangkat lunak SPSS. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan KCU Bandung yang mengajukan keluhan pada tahun 2024, dengan teknik purposive sampling menghasilkan 197 responden. Hasil pengujian simultan (F-Test) menunjukkan bahwa Customer Complaint Handling berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini juga diperkuat oleh hasil uji koefisien determinasi yang menunjukkan bahwa variabel Customer Complaint Handling memiliki pengaruh sebesar 65% terhadap variabel Kepuasan Pelanggan. Temuan ini membuktikan bahwa peningkatan kualitas penanganan keluhan, terutama pada aspek empati dan kesesuaian harapan, dapat memberikan kontribusi signifikan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan PT Pos Indonesia. Kata Kunci: Customer Complaint Handling, Kepuasan Pelanggan, PT Pos Indonesia
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HF Commerce |
| Divisions: | Sekolah Vokasi > Manajemen Perusahaan D4 |
| Depositing User: | PKL EMPAT EMPAT |
| Date Deposited: | 01 Oct 2025 06:11 |
| Last Modified: | 01 Oct 2025 06:11 |
| URI: | http://eprints.ulbi.ac.id/id/eprint/3746 |
Actions (login required)
 |
View Item |
