CAHYANI, REGITA (2025) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASSAN PELANGGAN DALAM MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN BUSINESS TO BUSINESS PADA PT. PERTAMINA PATRA NIAGA FUEL TERMINAL JAMBI (TA.7.25.039). Diploma thesis, UNIVERSITAS LOGISTIK DAN BISNIS INTERNASIONAL.
Full text not available from this repository.Abstract
ABSTRAK Cahyani, Regita. 2025. “Analisis Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Dalam Membangun Loyalitas Pelanggan Business To Business Pada PT. Pertamina Patra Niaga Fuel Terminal Jambi”. Laporan Tugas Akhir, S1 Terapan Manajemen Perusahaan, Universitas Logistik dan Bisnis Internasional. Dosen Pembimbing : Dr. Kiagus Muhammad Amran, SE., MM1 Dr. Senny Handayani Suarsa, SE., MM2 Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam membangun loyalitas pelanggan Business to Business pada PT. Pertamina Patra Niaga Fuel Terminal Jambi. Latar belakang penelitian didasarkan pada meningkatnya kebutuhan layanan energi serta pentingnya pemenuhan ekspektasi pelanggan Business to Business dalam menjaga keberlanjutan bisnis. Variabel penelitian terdiri dari kualitas pelayanan (X1) dengan indikator Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy; kepuasan pelanggan (X2); serta loyalitas pelanggan (Y). Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan purposive sampling terhadap 132 responden mitra perusahaan. Instrumen penelitian berupa kuesioner skala semantic differential, yang diuji validitas dan reliabilitasnya, kemudian dianalisis melalui regresi linier berganda dengan uji t, uji F, dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Selain itu, kualitas pelayanan secara langsung juga berkontribusi dalam membangun loyalitas pelanggan. Dimensi Assurance dan Reliability menjadi indikator paling dominan, yang menekankan pentingnya ketepatan dan keseuaian layanan, serta pemahaman dan fleksibilitas layanan dalam menjaga kepuasan dan loyalitas. Kesimpulan penelitian ini menegaskan bahwa peningkatan mutu pelayanan berdampak langsung pada kepuasan dan loyalitas pelanggan Business to Business. Disarankan agar perusahaan memperkuat konsistensi layanan, mempercepat penanganan keluhan, serta menjaga mutu dimensi lain guna meningkatkan retensi dan pembelian ulang pelanggan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Pelanggan Business To Business, PT. Pertamina.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HF Commerce |
| Divisions: | Sekolah Vokasi > Manajemen Perusahaan D4 |
| Depositing User: | PKL EMPAT EMPAT |
| Date Deposited: | 01 Oct 2025 08:15 |
| Last Modified: | 01 Oct 2025 08:15 |
| URI: | http://eprints.ulbi.ac.id/id/eprint/3761 |
Actions (login required)
 |
View Item |
